紐約指南--如何跟客服打交道

身為外國人用英語講電話難免會有幾分緊張，遇上語音客服就更有秀才遇到兵的感覺。

猶記得去年夏天我寫過一篇文章「陰險的t-mobile客服」，內容簡述我誤墮語音客服迷宮，在一個又一個制式語音選項中轉不出來，最後脫口罵出「他媽的到底怎樣才可以讓真人來接電話啊」，而沒想到這句話竟然如咒語一般讓客服人員立刻接起電話的故事。


夏去冬來又一年，這一陣子頻繁跟電話公司、醫院、保險公司打交道，日益精進，練出一身與客服打交道的好本事，我想如果我姐姐是客訴女王，那麼我必定是往「客服女王」的路上邁進。這一切都是修煉，我相信著。

上週我的手機莫名故障，我連忙電話給t-mobile要求換新。
t-mobile電話一開始是語言選項 『 for English , say”English”; para Espanol, diga”Espanol”這個沒問題，只要簡單覆述“English”即可。

接下來機器人會要求你說明你打電話的理由，記住，盡量用兩個字，最多三個字描述即可。
“my cell phone was broken two days ago and I thought since it is still within warranty, may i get it replaced? “我手機最近怪怪的我想說他還在保固期內是不是可以換新”這種前因後果訴求明白的句子只會讓機器人暴走而已。

記住，兩個字就好---「cell phone, replacement 手機，換新」機器人此時會歡天喜地的重複你的說法「do you mean, you would like to have a cell phone replacement? 您是說，您的手機需要換新？」
這愉悅的語調每每讓我懷疑錄音的人是侯佩陳

一旦機器人知道你的訴求後，後面就非常容易，不管它問什麼，只要不符合你的情況，自顧自問你要不要確認賬單加值買新手機等等，一律回答「representative」「representative」「representative」，如果它問你四個字的密碼或是其他你並不知道的問題，你可以隨便擠出四個字回應，我試過「床、前、明、月」，「光」字還沒脫口而出，機器人就道歉認輸。「I’m sorry I can not understand, let me get you to a representative」

客服是一個非常辛苦的工作，每天要應付各式各樣有需求有抱怨的客人，好容易跟客服人員通話的時候最好可以重複她們的名字問聲好 ，讓他們心情愉快會讓整個過程容易很多，以下是實例。

“Thank you for calling T-moblie, my name is Mary, how can I help you?”
(T-mobile 您好，我是瑪麗很高興為您服務～)
“good morning, Mary. This is wan-jung wei calling …”
（早安瑪麗，我是偽萬用,我打電話是為了…)


瑪麗親切的問我「萬用小姐，根據紀錄，您的新手機已經寄出，請問有甚麼問題嗎？」
我：「喔我剛剛收到手機了，但是我要的是索尼愛立信，你們寄了一支黑莓機給我」
瑪麗：「我們寄了一支黑莓機給你？真的假的啊？哈哈哈哈」
我：「（嚇到）對啊，我現在困惑又無奈，請問我該怎麼辦？」
瑪麗：「哈哈哈哈真的假的我們寄黑莓機給你，我不敢相信這真是太誇張了啦」
我：「（打蛇隨棍上連忙附和）對啊對啊，我打開的時候也覺得莫名其妙呢」
瑪麗 :「那我教你，你就把它原封不動寄回來，裡面放一張紙條 “wrong phone!”」
我：「恩恩，好（筆記）」（聽到這裡我開始忍不住偷笑）
瑪麗：「萬用小姐，真的不好意思，我不知道他們怎麼會出這種錯，不然我幫你升級快遞隔天送達」
我：「喔～～（美式誇張語調）真是太謝謝你了～～，對了，還有一件事情」
瑪麗：「（彬彬有禮）請說。」
我：「我的名字是萬用偽 (wan-jung wei)，可以不要再搞錯我名字老是寫成味王（wei wang）嗎？」

是的，兩年來t-mobile從來沒有寫對我名字，我都懷疑我要改行賣味精才不辜負上天的旨意....。